Qu’est-ce qu’une stratégie marketing de fidélisation ?
Il y a quelques années les entreprises ont pris conscience qu’il fallait replacer le client au cœur des stratégies. Philippe Bloch, fondateur de Colombus Café et auteur de Service compris 2.0 relève d’ailleurs qu’il coûte cinq fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de les conserver. C’est alors qu’un nouveau métier est apparu dans l’organisation marketing des entreprises : le Directeur de la Relation Client.
Pour répondre à ses objectifs de fidélisation, de rétention et d’acquisition des clients, le Directeur marketing va élaborer une stratégie marketing de fidélisation (aussi appelée marketing relationnel). Un ensemble de leviers pour fidéliser, sélectionnés pour répondre aux problématiques tout en faisant face aux nouvelles exigences du consommateur en besoin de reconnaissance et d’instantanéité.
Voici quelques étapes clés pour une stratégie efficace de fidélisation :
DÉFINIR LA CIBLE DE VOTRE STRATÉGIE DE MARKETING DE FIDÉLISATION
Avant même de commencer la stratégie marketing de fidélisation, il faut définir la cible : quels sont les clients avec qui la marque doit se montrer particulièrement attentionnée ? Il est important d’identifier la clientèle cible par leur valeur pour l’entreprise ou par leurs besoins et utilisations. Le client cible deviendra également ambassadeur de votre marque et prescripteur auprès de nouveaux clients.
Par exemple, certaines marques souhaitent se concentrer sur les clients les plus profitables et engager une relation privilégiée via un programme de fidélisation haut de gamme. Ainsi, la marque propose à ses meilleurs clients une plus haute qualité de communication, d’offre et de services, et une vraie relation durable entre l’entreprise et le client.
IDENTIFIER LES BESOINS ET LES ATTENTES DE LA CIBLE
Les besoins et les usages des clients diffèrent en fonction des profils. La marque doit pouvoir s’adapter et proposer des solutions qui conviennent tout en prenant en compte que les modes d’usage et de consommation évoluent (notamment avec le digital et les nouveaux moyens de communiquer avec les marques).
REPENSER LE PARCOURS CLIENT
Lors de la conception de la stratégie marketing de fidélisation il est important de définir toutes les étapes du parcours qui engagent durablement les clients.
UNE ANALYSE EN CONTINUE
La définition des indicateurs clés de performance et de qualité permettra un suivi de l’efficacité du programme fidélisation client et de la stratégie de l’entreprise, ainsi qu’une mesure de la satisfaction.
S’AMÉLIORER AU QUOTIDIEN
En suivant les résultats d’analyse continue et les données récoltées, la marque pourra améliorer continuellement la performance de sa stratégie marketing de fidélisation.
RESTER INNOVANT
En introduisant de nouveaux outils de fidélisation (produits, services…) dans la stratégie, la marque enrichit l’expérience de ses clients en permanence.
La fidélisation permet en effet d’instaurer une relation de proximité entre vous et vos clients, ce qui accroît leur loyauté envers vos services et produits.
Plus un client a de l’ancienneté, plus son chiffre d’affaires sera important, d'où l'importance de privilégier la rétention à l’acquisition !
