La conciergerie, pierre angulaire de l’Expérience Client !

L’un des nombreux avantages à posséder une carte bancaire premium est l’accès à la conciergerie, incluse avec. Or si certains n’y pensent pas, d’autres n’osent pas mais surtout beaucoup ne savent pas qu’ils y ont accès gratuitement 24/24 et 7/7 !

Or ce service représente pourtant assurément 3 grands bénéfices : un gain de temps important, la sérénité d’être pris en charge et le dépannage en cas de besoin (assistance et assurance). Ajoutez à cela une relation privilégiée et un accès grandement simplifié (WhatsApp, mail, tel, etc.), il en résulte un levier de fidélisation indéniable que les marques (et pas uniquement les institutions bancaires), ont depuis longtemps compris.

Pour preuve, cette dernière initiative d’Air France qui lance #Air France Conciergerie à l’aéroport CDG incluant les services :

• Accueil au point de rendez-vous.
• Accompagnement au comptoir dépose bagages.
• Passage facilité aux contrôles.
• Accompagnement aux portes d'embarquement.

Un accès simplifié pour un service encore plus efficace.

« La conciergerie n’a pas de frontière » clarifie Caroline Kaye, VP Communication EMEA chez John Paul. « La grande majorité des requêtes restent simples et immédiates mais sont toujours un moment important pour nos clients : un taxi, un hôtel, un bouquet, un restaurant… ». Un moment privilégié à ne pas manquer. A l’instar des banques privées, la conciergerie conserve encore une image élitiste réservée à une certaine clientèle. Son accessibilité n’a jamais été aussi grande, notamment au sein du secteur bancaire qui propose ce service à tous les porteurs de carte premium.

De plus en plus de clients sollicitent néanmoins ces services. Pourquoi un tel engouement ? « Depuis le Covid, on recherche un véritable service de Qualité, non dématérialisé et qui puisse répondre aux demandes du quotidien avec efficacité ». La recherche d’un véritable « lien relationnel avec la marque » est le sésame de l’Expérience Client. Si Internet -à ses débuts- a permis de trouver des solutions rapidement, la multiplication des offres et des plateformes est dorénavant le premier frein aux recherches. Trop d’offres et la difficulté de bien choisir. Le besoin de conseils, de recommandations et d’expertise a repris son rôle essentiel. C’est à partir de ce moment que les requêtes deviennent plus récurrentes, comme l’organisation de vacances familiales ou d’évènements exceptionnels (anniversaire, mariage, ..)

« Être à votre service est dans notre ADN »

Selon la typologie de carte bancaire (plus ou moins premium) les services de conciergerie ne sont pas les mêmes (ex : accès uniquement de 8h à 21h ou bien en 24h/24) et les privilèges varient. Tous les concierges ont néanmoins l’objectif commun « de simplifier le quotidien des porteurs en leur faisant gagner du temps et en leur trouvant des solutions qui leur correspondent » affirme Caroline. Cela grâce à une écoute attentive, une parfaite connaissance des attentes du client et une rapidité d’exécution inhérente à la volonté d’excellence John Paul.

Au-delà de ce service d’assistance personnalisé (par téléphone mais également par WhatsApp, site internet ou email...) les porteurs de cartes bancaires premium peuvent aussi profiter d’avantages statutaires (sur-classement, accueil VIP, coupe de champagne offerte,..), d’avantages financiers (remises négociées auprès de partenaires) ou encore d’invitations à des évènements exclusifs (Masterclass avec un chef étoilé, visite d'un lieu inédit habituellement fermé au public,..) et de newsletters tendances.

Les acteurs bancaires l’ont bien compris. Les services de conciergerie sont incontournables et représentent des leviers de satisfaction puissants grâce à l’émotion vécue et au sentiment d’attachement qu’ils créent. « Chez John Paul, nous avons à cœur d’apporter une « touche en plus » pour toutes les requêtes. La connaissance pointue de nos Membres, la discrétion et l’élégance de notre service nous distinguent ». La collaboration conciergerie & institutions bancaires est historique et faite pour durer. Si d’autres secteurs si essayent volontiers pour compléter leur offre de services (immobilier, automobile, ..), notre souhait reste le même : accompagner tous les clients au quotidien.