La stratégie de fidélisation : un enjeu business majeur
En matière de relation client, toute entreprise a plus ou moins connu une époque où l’acquisition était reine. Si elle est toujours nécessaire, il ne faut pas pour autant oublier la fidélisation qui est un levier tout aussi important, voire plus. Explications.
Fidéliser pour faire des économies
Dans le monde complexe des équipes marketing, beaucoup ont déjà entendu ce fameux dicton selon lequel fidéliser un client était 3 à 6 fois moins cher que d’en recruter un. Qu’il soit éloigné de la réalité ou non, il n’en reste pas moins que la démarche de fidéliser un client est moins couteuse dans la durée que le démarchage à outrance.
Il serait cependant irréaliste d’affirmer que cela ne nécessite pas un certain niveau d’engagement et donc un investissement financier conséquent afin de proposer des moyens de fidélisation toujours plus précis et pertinents. Programme de fidélité, amélioration de l’expérience client, entre autres, ces solutions sont parfois complexes et coûteuses à mettre en place mais restent plus intéressantes et rentables qu’une stratégie d’acquisition soumise aux règles strictes des marchés très concurrentiels.
Un client fidèle dépense plus
On ne l’apprendra à personne, un client satisfait n’est pas forcément fidèle. On imagine alors sans mal les efforts déployés pour le garder. Un travail qui porte cependant ses fruits puisque que selon une étude réalisée par Bain&Company, une entreprise qui augmente de 5% la rétention de ses clients peut entraîner une hausse de 25% à 55% de ses résultats économiques.
En effet, un client fidélisé, et à mesure que son ancienneté s’accentue, aura tendance à concentrer davantage de ses achats dans la même entreprise, lesquels acquerront plus de valeur dans la durée. En d’autres mots, plus un client obtiendra des marques de reconnaissance de la part d’une marque, moins sa décision d’achat sera influencée par le prix.
Une meilleure image de marque
En adoptant une approche hyper-personnalisée avec le client, on valorise ainsi son engagement auprès de la marque. Un réel lien se développe avec l’entreprise, lui permettant de devenir le meilleur ambassadeur possible. Un cas de figure aux multiples avantages puisqu’en plus de contribuer aux résultats de l’entreprise, il permet l’acquisition de nouveaux clients.
« Notre mission chez John Paul depuis bientôt 15 ans est de prendre soin des Clients que les marques nous confient, en les assistant et en créant pour eux des expériences sur-mesure à forte valeur ajoutée. Nos Concierges d’excellence disponibles 7j/7 sont spécifiquement formés pour faciliter et enchanter leur quotidien. Notre expertise crée ainsi un attachement émotionnel fort entre la marque et ses clients. » nous précise Olivier Larigaldie, CEO du Groupe John Paul.
À terme, c’est l’intégralité de l’offre d’une marque qui bénéficiera d’une bonne stratégie de fidélisation. Les services et produits proposés gagneront ainsi en qualité et la réputation de l’entreprise n’en sera que renforcée.
