La tendance de l’hyperpersonnalisation

Sur des marchés hautement concurrentiels, la capacité d’une entreprise à cultiver l’engagement de ses clients ne dépend pas que du prix mais également de la qualité de la relation qui s’est formée entre la marque et le client. Pour chaque besoin exprimé, il existe une très grande variété de solutions et services, amenant ainsi une forme de versatilité chez le client peu propice à un objectif de fidélisation.

Néanmoins, la crise du Covid a montré qu’avec la distance et l’omniprésence du digital, il y avait une réelle volonté de déployer une offre plus personnalisée ainsi qu’un accompagnement au plus proche du client et de ses besoins. Une priorité qui nait de l’expression d’une plus forte exigence des consommateurs qui accordent, pour 88% d’entre eux, une très grande importance à la qualité de la relation client selon le baromètre 2021 de l’ESCDA. Aussi, cette démarche de proximité via l’hyperpersonnalisation commence avant la vente pour se poursuivre après celle-ci. Et si la data ainsi qu’une présence renforcée de la marque sur de nombreux de canaux de communication sont centrales à la réussite de cet objectif, les entreprises pérennisent principalement ce lien grâce au contact humain.

Cette vision « customer centric » est d’ailleurs inhérente au monde de la conciergerie qui, en raison de la nature de ses services, doit miser sur la proximité avec ses clients pour bâtir une relation de confiance, laquelle est indispensable pour perdurer dans ce milieu.

« Chez John Paul l’écoute est primordiale et la qualité et pertinence prévalent sur la rapidité et le nombre de réponses apportées au client. Nos Concierges s’attachent à prendre le temps pour répondre de façon juste plutôt que de répondre vite ». Caroline Kaye, VP Communication.

Le pampering, ou l’art de dorloter ses clients

Le client d’aujourd’hui n’accepte plus la froideur des centres d’appel où l’humain (client comme conseiller) est marginalisé sur l’ensemble de la chaine de valeur. Il souhaite au contraire que l’on s’occupe de lui, et que la marque ait une bonne connaissance de ses (futurs) besoins. La notion de « pampering » ou « dorlotement » en français vient répondre à cette tendance, et cela peut prendre la forme d’attentions, petites ou grandes, comme appeler le client personnellement, lui formuler une offre sur-mesure, se rappeler ses goûts, prendre en compte ses retours sur un produit ou un service. Des informations connues car recensées par la data, laquelle est structurée pour améliorer en permanence la qualité des services proposée aux Membres.

« Nous regardons et jugeons attentivement la qualité de la réponse apportée par nos Concierges aux Membres (réactivité, prise en charge, taux satisfaction, …). C’est une exigence importante que nous mettons au cœur de notre métier car elle garantit des résultats et offre une transparence indispensable à nos clients. » Hubert Choplin, Directeur Data & CRM.

Inévitablement, les principaux arguments de vente restent la qualité du produit/service et le prix mais la faculté d’une entreprise à apporter plus d’humanité et une touche personnelle dans la façon de traiter ses clients permettra de consolider leur engagement. Il faut cependant veiller à ne pas en faire trop et adopter une démarche où l’accompagnement du client se distingue aussi bien par sa qualité que par la subtilité des actions déployées.