Les coulisses du traitement d’une requête en conciergerie
C’est un secret bien gardé qui fait toute la magie et la renommée du monde de la conciergerie : comment les Concierges parviennent-ils à répondre à tout type de demande, de la plus simple à la plus ardue, en conservant une qualité de service exceptionnelle ? Découvrez le parcours d’une requête chez John Paul.
Au commencement, la prise de contact…
Les Membres bénéficiant du service John Paul peuvent contacter leurs Concierges via 8 canaux différents parmi lesquels l’appel téléphonique, WhatsApp et les mails qui sont les plus empruntés. Aujourd’hui les Concierges John Paul réceptionnent environ 20 000 appels par mois en Europe, certains mois étant plus propices que d’autres (notamment à l’approche des vacances).
Chaque demande appelée « requête » est réceptionnée au sein d’un plateau opérationnel où opèrent les Concierges. Cet espace est tenu restreint aux uniques détenteurs d’un badge spécifique afin de respecter une certification PCI DSS et limiter l’écoute des informations confidentielles pouvant y être échangées. Les Concierges John Paul doivent d’ailleurs respecter une charte de confidentialité encadrant l’usage des données bancaires.
L’anecdote : au sein de notre plateau opérationnel, aucun téléphone, papier ni stylo ne sont autorisés. La raison ? Empêcher le vol et la fuite des données personnelles de nos Membres.
…puis l’identification de la nature de la requête et sa réalisation…
Chez John Paul, les Concierges sont répartis en deux grands pôles : les généralistes (gestion de requêtes courantes comme la réservation d’un taxi, d’un restaurant ou de billets de train) et les expérientiels (création d’une expérience complète à l’image de la planification d’un voyage).
Avant même de prendre connaissance de la requête, les Concierges disposent d’un certain nombre d’informations précieuses sur l’identité du Membre obtenues lors de l’ouverture du contrat et de la présentation du service via un appel du département Relation Membres : son profil, ses habitudes, ses spécificités, ses goûts, ce qu’il n’aime pas, ce qu’il préfère… Le Concierge en tiendra compte pour délivrer sa réponse.
Formés aux « 10 commandements John Paul », les Concierges savent qu’une excellente écoute et une grande empathie pour saisir au mieux les besoins sous-jacents d’une demande sont nécessaires pour formuler par la suite une réponse pertinente et personnalisée.
Un Concierge peut être sollicité pour fournir une réponse dans les deux heures (un taxi, un horaire, une recherche rapide,..) ou bien jusqu’à 48 ou 72h si la réponse nécessite une plus grande réflexion (organisation d’un voyage, recherche d’objet rare, sélection de plusieurs lieux avec comparaison tarifaire, ..) nécessitant parfois l’aide collégiale des collègues, spécialisés également sur le sujet.
Dans un souci d’excellence de qualité, les Concierges proposeront toujours plusieurs solutions au Membre qui pourra s’en tenir à ces suggestions, en réclamer de nouvelles ou bien procéder à des modifications de sa recherche.
…jusqu’au suivi et l’assurance de la satisfaction !
La mission des Concierges John Paul ne s’arrête pas à la recherche et/ou réalisation de la requête. Ces derniers doivent impérativement s’assurer du bon déroulement de la requête et de l’entière satisfaction du Membre, ceci mené via une enquête. Chaque donnée collectée servira à enrichir l’outil CRM sécurisé permettant d’enrichir la fiche du profil sur ses habitudes et préférences. L’objectif ? Toujours garantir une qualité de service inégalée à chaque nouvelle sollicitation.
