Les VIC : les coulisses d’un traitement hors du commun
Chéris par les grandes marques, les VIC (very important customer) jouissent d’un traitement privilégié, générant autour d’eux une attente et un soin tout particulier. Un défi d’autant plus grand pour une conciergerie privée dont les VIC représentent « les meilleurs clients de nos clients » nous racontent Annabelle Cordonner et Eva Mollier, respectivement Concierge Manager et Concierge chez John Paul.
Qui sont ces VIC ?
Régulièrement associés aux marques de luxe (Haute couture, Haute joaillerie,…), les VIC représentent un pourcentage (très) faible des clients à qui on accorde une attention toute particulière. Pour quelle raison ? « Une forme d’attachement s’installe entre la marque et un client et cela n’est pas forcément dû à la célébrité » analyse Eva Mollier. Que l’on parle d’affinités naturelles, à l’image d’une marque de sport représentée par un sportif de haut niveau, ou d’individus ayant un réseau utile à l’activité d’une marque, ces clients rapportent bien trop pour ne bénéficier que d’un traitement lambda.
Logiquement, d’importants moyens sont déployés pour fidéliser ces ambassadeurs hors normes. Car les VIC sont des consommateurs aux exigences élevées, aussi bien en matière de qualité de service que d’attention aux détails. Un aspect qu’une conciergerie telle que John Paul a très bien intégré puisque qu’un département leur ait spécialement dédié. « Les attentes, qu’elles soient du côté des VIC ou de nos clients, sont véritablement décuplées » témoigne Annabelle Cordonner.
Comment répondre à leurs demandes ?
L’enjeu est simple : il faut être prêt à répondre à chacune de leurs demandes avec un haut niveau de service et à résoudre rapidement n’importe quelle de leur requête ou problème. Les entreprises ont conscience qu’un faux pas peut être très préjudiciable pour leur activité ainsi que leur réputation et entraîner des conséquences. Chaque marque essaye donc d’offrir des services en lien avec leur univers pour créer de toute pièce une expérience unique, à même d’impliquer plus encore ses VIC dans la durée.
« Les offres exclusives que nous créons portent l’ADN de la marque qui nous sollicite et en tant que conciergerie, il est important de respecter ces codes en leur proposant des boucles d’expériences personnalisées ». Qu’il s’agisse d’une participation à une Fashion Week pour des VIC issus du monde du luxe ou de petites attentions accordées tout au long de l’année, il est essentiel de mettre l’accent sur les détails qui rendront ces moments inoubliables.
Le suivi du VIC : étape clé pour une conciergerie
En conciergerie, plus qu’ailleurs, la connaissance du client se doit d’être très pointue pour pouvoir répondre à toutes les demandes et anticiper leurs besoins selon le contexte. Le niveau d’exigence est si élevé que le concierge en « vient à travailler autant pour le VIC que pour la marque qu’il représente » analyse Eva Mollier.
C’est la raison pour laquelle, chez John Paul, « un suivi attentif des VIC est mis en place sur une durée plus ou moins longue afin de mieux les connaître, d’innover à chacune de leurs demandes pour se rapprocher toujours plus de la réponse parfaite. » conclut Annabelle Cordonner.